Reklamační řád

Reklamační řád pro maloobchodní zákazníky

I. Vymezení některých pojmů

  1. Pro účely tohoto reklamačního řádu se rozumí:
  1. Společností – Luban s.r.o., se sídlem Pod vilami 1193/11, Praha 4, 14000, IČ: 07405561, zapsané v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 300494.
  2. E-shopem – je webová aplikace Společnosti www.stylorientu.cz kde mohou Zákazníci nakupovat Zboží/výrobky Společnosti.
  3. Zákazníkem – příjemce Zboží/výrobků vyráběných/dodávaných Společností, které získává od Společnosti za peněžní úplatu. Tento reklamační řád se vztahuje výlučně na spotřebitele, jak jej definuje ust. § 419 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, v platném znění, tedy na každého člověka, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu se Společností nebo s ní jinak jedná.
  4. Zbožím/výrobkem – se rozumí movité věci dodávané Společností Zákazníkům nebo vyráběné a dodávané Společností Zákazníkům. Pro bližší přiblížení Společnost uvádí, že zbožím rozumí movité věci přeprodávané od třetích subjektů (např. kadidelnice aj.), výrobkem potom movité věci, které Společnost sama vyrábí (balzámy, oleje aj.).
  5. Reklamačním protokolem – formulář uložený na webu Společnosti ke stažení níže určený k uplatnění reklamace u Společnosti, kde je k nalezení k vyplnění, tisku, uložení a případně i zaslání.

    Reklamační protokol ke stažení

II. Základní ustanovení

  1. Tento reklamační řád se vztahuje na Zboží/výrobky vyráběné/dodávané Společností, a to jak zakoupené v E-shopu Společnosti, tak v sídle Společnosti. Tento reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek Společnosti a každý Zákazník je povinen se s ním seznámit před odesláním závazné objednávky. Tento reklamační řád upravuje postup, při němž Zákazník uplatňuje svá práva z vadného plnění a při němž jsou ze strany Společnosti tyto nároky řešeny.
  2. Společnost deklaruje svoji připravenost vyjít svým Zákazníkům v rámci reklamačního řízení vstříc s tím, že jsou všechny reklamace řádně a včas vyřizovány.
  3. Reklamační řízení dle tohoto reklamačního řádu se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, v platném znění, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění, s přihlédnutím k obsahu tohoto reklamačního řádu.
  4. Společnost dále upozorňuje Zákazníky, že s ohledem na charakter Zboží/výrobků, které vyrábí/dodává, a to zejména ze skupiny kosmetiky a oleje, je nutno je též vhodným způsobem skladovat.

III. Zahájení reklamačního řízení

  1. Společnost přikládá ke každé doručované zásilce a nákupu fakturu, případně doklad o zaplacení, jenž slouží jako dodací a záruční list. Při nákupu v sídle Společnosti vydává Společnost doklad o zaplacení, jenž slouží jako dodací a záruční list.
  2. Společnost upozorňuje Zákazníky, že Zboží/výrobky zakoupené u jiného prodejce, než je Společnost, je třeba reklamovat v místě nákupu, tedy u tohoto jiného prodejce, nikoliv u Společnosti. Případnou reklamaci vůči Společnosti pak vyřizuje prodejce, u něhož bylo zboží zakoupeno, nikoliv jeho zákazník.
  3. Reklamační řízení je zahájeno okamžikem, kdy byly Společnosti doručeny všechny potřebné náležitosti, tedy řádně vyplněný Reklamační protokol, kopie dokladu o zaplacení Zboží/výrobku (faktura, doklad o zaplacení) a dle povahy reklamace a okolností případu i doručení Zboží/výrobku na adresu Společnosti.
  4. Reklamaci je možno uplatnit tímto způsobem:
    1. e-mailem na adresu info@luban.cz
    2. prostřednictvím doručovatele poštovních služeb
    3. osobně v sídle Společnosti.
  5. O přijetí reklamace informuje Společnost Zákazníka na jeho e-mailovou adresu, nebo telefonicky do 3 pracovních dnů s tím, že předpokladem uvedeného je, že Zákazník jeden z těchto kontaktních údajů uvede do Reklamačního protokolu nebo Reklamační protokol zaslal e-mailem. Neobdrží-li Zákazník potvrzení o přijetí reklamace, je třeba, aby se obrátil na Společnost a tam si doručení reklamace potvrdil.

IV. Jakost při převzetí a obsah reklamace

  1. Pokud má převzaté Zboží/výrobek nedostatky (např. není kompletní, neodpovídá jeho množství, nehodí se ke sjednanému účelu atd.), pak se jedná o vady Zboží/výrobku, za které odpovídá Společnost.
  2. Zákazník může u Společnosti uplatnit nejpozději do dvou let od převzetí Zboží/výrobu podle svého požadavku nárok na bezplatné odstranění vady nebo na přiměřenou slevu z ceny; není-li to povaze vady neúměrné (zejména nelze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu), lze uplatnit požadavek na dodání nové věci bez vad nebo nové součásti bez vad, týká-li se vada pouze této součásti.
  3. Není-li oprava nebo výměna Zboží/výrobku možná, na základě odstoupení od smlouvy může Zákazník požadovat vrácení kupní ceny v plné výši.
  4. Během šesti měsíců od převzetí Zboží/výrobku se předpokládá, že vada Zboží/výrobku existovala již při převzetí Zboží/výrobku.
  5. Společnost není povinna nároku Zákazníka vyhovět, pokud prokáže, že Zákazník před převzetím o vadě Zboží/výrobku věděl nebo ji sám způsobil.
  6. U prodávaného použitého Zboží/výrobku Společnost neodpovídá za vady odpovídající míře dosavadního používání nebo opotřebení. U Zboží/výrobků prodávaných za nižší cenu Společnost neodpovídá za vadu, pro kterou byla nižší cena sjednána. Místo práva na výměnu má Zákazník v těchto případech právo na přiměřenou slevu.

V. Práva z vadného plnění a záruční doba a obsah reklamace

  1. Společnost odpovídá za vady vzniklé po převzetí Zboží/výrobku – tato práva z odpovědnosti za vady musí Zákazník uplatnit u Společnosti v záruční době, jinak mu práva z odpovědnosti za vady prodaného Zboží a výrobků zanikají. Záruční doba je v délce 24 měsíců od převzetí Zboží/výrobku, pokud se nejedná o Zboží/výrobek s kratší dobou expirace danou Společností. Pak platí záruční doba v délce, jak je u jednotlivých výrobků, zejména ze skupiny kosmetiky a olejů.
  2. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci Zboží/výrobku, který je v záruční době, u Společnosti bez zbytečného odkladu po zjištění vady. Neoznámí-li Zákazník vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při dostatečné péči zjistit, reklamace nemusí být Společností uznána. Přebírá-li Zákazník Zboží/výrobek v sídle Společnosti, je povinen překontrolovat obsah objednávky na místě. Na pozdější reklamace nebude brán zřetel. Zákazník je povinen Společnosti sdělit, jaké právo, jak je popsáno níže, si zvolil (odst. 4.), a to již při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Změna volby bez souhlasu Společnosti je možná jen tehdy, pokud Zákazník žádal opravu vady, která se ukáže být neodstranitelná.
  3. Zákazník v oddílu „Předmět reklamace“ Reklamačního listu podrobně uvede, v čem spatřuje rozpor s kupní smlouvou, jak se vada projevuje, datum, kdy vadu zjistil a případně odůvodní, proč ji nezjistil dříve, pokud od převzetí Zboží/výrobku uplynulo více dní.
  4. Právo z vadného plnění, tedy volbu řešení reklamace, Zákazník uvede v oddílu „Požadavek/návrh na řešení“ Reklamačního listu, když má na výběr tyto možnosti, a to dle toho, zda jde o podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy. Podstatné je takové porušení smlouvy, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by porušení předvídala.
  5. V záruční době může Zákazník uplatnit reklamaci a podle své volby požadovat u vady, která znamená podstatné porušení smlouvy:
    1. odstranění vady, a to dodáním nového či chybějícího Zboží/výrobku (podmínkou však je, že Zákazník doručí reklamované Zboží/výrobek, které má být vyměněno, spolu s vyplněným Reklamačním protokolem a dokladem o nákupu na adresu Společnosti) nebo
    2. odstranění vady, a to opravou Zboží/výrobku tam, kde to přichází v úvahu (aromalampy, difuzéry apod.), podmínkou však je, že Zákazník doručí reklamované Zboží/výrobek, které má být opraveno, spolu s vyplněným Reklamačním listem a dokladem o nákupu na adresu Společnosti nebo
    3. přiměřenou slevu z kupní ceny nebo
    4. odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny (tím se smlouva od počátku ruší a Zákazníkovi budou vráceny peníze – podmínkou však je, že Zákazník doručí reklamované Zboží/výrobek spolu s vyplněným Reklamačním protokolem a dokladem o nákupu na adresu Společnosti.
  6. V případě vady, která znamená nepodstatné porušení smlouvy, má Zákazník právo na:
    1. odstranění vady nebo
    2. přiměřenou slevu z kupní slevy. Pokud se taková vada vyskytla opakovaně (třetí reklamace pro stejnou závadu nebo čtvrtá pro odlišnou závadu, může Zákazník uplatnit právo na přiměřenou slevu z kupní ceny, výměnu Zboží/výrobku anebo odstoupit od smlouvy.
  7. Společnost si vyhrazuje právo korigovat volbu Zákazníka mezi tím, zda je vada podstatným nebo nepodstatným porušením smlouvy. Stejně tak Společnost posoudí, zda při požadavku na opravu Zboží/výrobku nebo jeho výměnu za nové provede právě opravu nebo výměnu a naopak.
  8. Zákazník nemá práva z vadného plnění, pokud před převzetím věci věděl, že věc má vadu nebo pokud vadu sám způsobil.

VI. Vyhodnocení a vyřízení reklamace

  1. Společnost vyřídí reklamaci nejpozději ve lhůtě 30 dnů ode dne přijetí reklamace, jak je popsáno shora v oddílu IV. O vyřízení reklamace bude Zákazník informován tak, že mu bude vystaveno potvrzení o vyřízení reklamace, v němž je uvedeno datum a způsob vyřízení reklamace, potvrzeno případné provedení opravy a doba trvání opravy, případně odůvodněno zamítnutí reklamace. Potvrzení o vyřízení reklamace bude Zákazníkovi zasláno na e-mail, uvedl-li ho, nebo odesláno poskytovatelem poštovních služeb.
  2. V případě oprávněné reklamace, jejíž součástí bylo doručení reklamovaného Zboží/výrobku Společnosti (nebylo-li Zboží/výrobek doručováno osobně), má Zákazník nárok na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva (např. poštovného dle tarifu České pošty, s.p.). Takovou náhradu však Zákazník musí u Společnosti uplatnit do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu, a to předložením dokladu o úhradě jím vynaložených nákladů. Společnost v tomto smyslu preferuje dohodu se zákazníkem a případně i jiné alternativní řešení. K náhradě nákladů dojde bezhotovostně na bankovní účet, který Zákazník pro tyto účely uvede.
  3. Zákazník bere na vědomí, že zásilky zaslané v rámci reklamace na adresu Společnosti na dobírku nebudou Společností přijaty.

VII. Odstoupení od smlouvy a vrácení Zboží/výrobku zakoupené distančním způsobem (platí pouze v případě prodeje v e-shopu)

  1. Právo odstoupit od smlouvy
    1. Zákazník je oprávněn odstoupit od kupní smlouvy v těch případech, kdy mu to přiznává zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, konkrétně jeho ust. § 1829, a to ve lhůtě 14 dnů ode dne převzetí Zboží/výrobku Zákazníkem nebo jím určenou třetí osobou
    2. Pro účely uplatnění práva na odstoupení od smlouvy musí Zákazník o svém odstoupení od této smlouvy informovat Společnost formou jednostranného právního jednání (například dopisem zaslaným prostřednictvím provozovatele poštovních služeb nebo e-mailem). Nemusí uvádět důvod, pro který odstupuje. Zákazník může pro tyto účely využít (není to však jeho povinností) formulář, jehož náležitosti jsou obsaženy v Nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem, v platném znění. Formulář je ke stažení níže.

Formulář pro odstoupení od smlouvy ke stažení

  1. Aby byla dodržena lhůta pro odstoupení od smlouvy, postačuje předat odstoupení od smlouvy v poslední den lhůty orgánu, který má povinnost jej doručit (provozovatel poštovních služeb) anebo jej i odeslat e-mailem na adresu info@luban.cz.
  2. Důsledky odstoupení od smlouvy
    1. Pokud Zákazník odstoupí od smlouvy dle tohoto odstavce Reklamačního řádu, vrátí mu Společnost bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy obdržela oznámení Zákazníka o odstoupení od smlouvy, všechny platby týkající se Zboží/výrobku, ohledně něhož Zákazník odstupuje od smlouvy, které od něj obdržela. Předpokladem vrácení peněz je vrácení Zboží/výrobku Zákazníkem. Vrácení plateb proběhne přednostně bezhotovostně na bankovní účet, který Zákazník uvedl. Společnost vrátí platbu až po obdržení vráceného Zboží/výrobku nebo prokáže-li Zákazník, že Zboží/výrobek Společnosti odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve.
    2. Zákazník je povinen Zboží/výrobek bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy došlo k odstoupení od této smlouvy, zaslat zpět nebo jej osobně předat v sídle Společnosti. Lhůta se považuje za zachovanou, pokud Zákazník odešle Zboží/výrobek zpět před uplynutím 14 dnů. Zákazník bere na vědomí, že vrácené Zboží/výrobky musí být kompletní – nepoškozené, neotevřené a zaslané tak, aby přepravou nedošlo k jejich poškození. Je-li vrácené Zboží/výrobek poškozen porušením povinnosti Zákazníka, je Společnost oprávněna vůči Zákazníkovi uplatnit nárok na náhradu snížení hodnoty Zboží/výrobku a odečíst jej od vrácené částky.
    3. Náklady spojené s vrácením Zboží/výrobků nese Zákazník.

VIII. Doporučení společnosti při přebírání Zboží/výrobků od dopravce

  1. V případě, kdy je Zákazníkovi Zboží/výrobek zasílán prostřednictvím dopravce, kterým je smluvní dopravce Společnosti, a to spol. Zásilkovna, doporučuje Společnost zákazníkovi při přebírání zásilky překontrolovat její stav. Je-li tímto způsobem zjištěno mechanické poškození obalu zásilky, případně i viditelné poškození obsahu zásilky, doporučuje Společnost zásilku nepřebírat, případně tuto skutečnost u dopravce reklamovat způsobem popsaným níže.
  2. V případě, že Zákazník zjistí poškození zásilky při přebírání od dopravce, je nutné, aby s ním ihned sepsal záznam o poškození, případně zásilku na místě otevřel a překontroloval obsah. Pokud zjistí poškození Zboží/výrobků dodatečně, je nutné do 48 hodin od převzetí zásilky kontaktovat Společnost. Společnost vyřídí následně reklamaci s dopravcem a kontaktuje zákazníka ohledně způsobu vyřízení reklamace. Společnost v této souvislosti doporučuje Zákazníkovi pořídit fotodokumentaci obalu, výplně, případně poškozeného Zboží/výrobku a tuto zaslat Společnosti, stejně jako je třeba zachovat všechny součásti zásilky (obal, výplň atd.) pro účely zjištění příčiny poškození.
  3. V případě, že Zákazník po převzetí zásilky od dopravce zjistí neúplnost zásilky, záměnu Zboží/výrobku nebo nesrovnalost na faktuře nebo daňovém dokladu, je Zákazník povinen neprodleně kontaktovat Společnost, maximálně však do 48 hodin ode dne převzetí zásilky od dopravce. Při zjištění reklamace při převzetí zásilky před víkendem, či svátkem, je nutné nahlásit tuto skutečnost neprodleně následující pracovní den. Současně s tím je Zákazník povinen zachovat kompletní obal zásilky včetně výplně a krabice.

Tento reklamační řád vstupuje v platnost dne 16.10.2018

Luban s.r.o.